Meulaboh – UTU | Sebanyak 65 Tenaga Kependidikan (Tendik) di lingkungan Universitas Teuku Umar (UTU) mengikuti pelatihan Excellent Service guna meminimalkan potensi ketidakpuasan publik serta meningkatkan standar kompetensi pelayanan di kampus. Langkah strategis ini berdampak langsung pada pembenahan sistem layanan administrasi yang lebih responsif bagi mahasiswa, dosen, maupun mitra universitas.
Para peserta yang terlibat dalam kegiatan ini terdiri atas Kepala Bagian, Kepala Sub-Bagian, Ketua Tim di masing-masing unit kerja lingkup UTU, serta Pengadministrasi Program Studi (Prodi) dari seluruh fakultas. Pelatihan yang berlangsung selama dua hari, mulai 30 Juni hingga 1 Juli 2026 ini diselenggarakan oleh Biro Akademik, Kemahasiswaan, dan Kerja Sama (AKK) di Aula Iskandar Muda, UTU.
Kepala Bagian Akademik UTU, Aththailah, S.E., M.Si., menjelaskan bahwa kegiatan ini dirancang secara khusus untuk memberikan pembekalan nyata bagi garda depan pelayanan kampus.
“Tujuan utama kegiatan ini dilaksanakan adalah untuk membekali para tenaga kependidikan dengan keterampilan teknis dan sikap profesional, sehingga proses pelayanan di lingkungan Universitas Teuku Umar dapat berjalan lebih cepat, tepat, dan berorientasi pada kepuasan pengguna,” ujar Aththailah.
Acara ini dibuka secara resmi oleh perwakilan Lembaga Penjaminan Mutu dan Pengembangan Pendidikan (LPMPP) UTU, Dr. Irvan Subandar, S.P., M.P. Dalam sambutannya, ia menyoroti pergeseran pola interaksi publik di era digital yang menuntut perubahan cara kerja aparatur kampus agar lebih berhati-hati dan solutif.
“Kebutuhan layanan prima saat ini harus selaras dengan kebutuhan zaman. Terlebih dengan perkembangan media sosial sekarang, saat mahasiswa yang dilayani merasa tidak puas maka akan cepat diviralkan di media sosial. Oleh karena itu, kecepatan merespons dan empati dalam pelayanan menjadi kunci utama agar citra institusi tetap terjaga,” kata Dr. Irvan Subandar.
Membedah Kesenjangan Layanan Lewat Konsep RATER
Untuk mencapai dampak tersebut, peserta diajak memahami berbagai faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan melalui konsep Service Quality Gap. Materi ini mengulas kesenjangan antara harapan pelanggan dan layanan yang diterima, mulai dari kurangnya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, standar pelayanan yang belum tepat, kualitas pelaksanaan layanan, hingga komunikasi yang tidak selaras dengan pelayanan yang diberikan. Solusi nyata yang ditawarkan meliputi pelaksanaan riset kebutuhan pelanggan, penyusunan standar pelayanan yang jelas, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, serta pengelolaan ekspektasi pelanggan.
Selain itu, pelatihan ini menggunakan acuan lima dimensi kualitas pelayanan atau RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness). Kelima dimensi tersebut menjadi tolok ukur dalam membangun pelayanan yang andal, dapat dipercaya, responsif, memiliki fasilitas pendukung yang memadai, serta mampu memberikan perhatian secara personal kepada setiap pengguna layanan.
Aspek komunikasi juga menjadi perhatian utama selama pelatihan bergulir. Sikap, pilihan kata, bahasa tubuh, intonasi suara, serta kemampuan mendengarkan dinilai sebagai elemen penting yang membentuk persepsi masyarakat terhadap institusi. Peserta diberikan simulasi mengenai etika berkomunikasi, teknik membangun kesan pertama yang positif, hingga penggunaan kalimat yang tepat dalam memberikan pelayanan berbasis empati.
Simulasi Langsung dan Implementasi di Unit Kerja
Guna memastikan pemahaman teori berjalan beriringan dengan praktik di lapangan, para tendik mengikuti sesi role play (simulasi peran). Melalui sesi ini, peserta mempraktikkan langsung berbagai situasi riil, termasuk menghadapi pelanggan dengan karakter yang berbeda, menangani keluhan, memberikan solusi secara persuasif, hingga menutup interaksi dengan kesan yang baik. Pendekatan ini berdampak langsung pada peningkatan kepercayaan diri peserta saat berhadapan dengan mahasiswa maupun mitra kerja.
Dampak positif dari materi-materi tersebut dirasakan langsung oleh para peserta. Salah satu peserta pelatihan, Eka Nurul Fajar, S.HI., yang menjabat sebagai Pustakawan Ahli Pertama di UPA Perpustakaan UTU, mengaku mendapatkan perspektif dan keahlian baru yang sangat aplikatif untuk area kerjanya.
“Melalui pelatihan ini, saya mendapatkan banyak pengetahuan baru terkait standar pelayanan yang ideal. Seluruh materi ini, terutama mengenai dimensi empati dan komunikasi responsif, akan segera saya terapkan di unit kerja perpustakaan demi memberikan kenyamanan dan pengalaman terbaik bagi para pemustaka,” ungkap Eka Nurul Fajar.
Menjadikan Keluhan Sebagai Evaluasi Berkelanjutan
Manajemen komplain menjadi materi penutup yang krusial dalam pelatihan publik ini. Materi tersebut mengulas berbagai jenis keluhan pelanggan, penyebab munculnya komplain, teknik merespons secara profesional, hingga langkah-langkah penyelesaian yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Setiap keluhan dari mahasiswa dan masyarakat harus dipandang sebagai masukan berharga yang dapat digunakan organisasi untuk memperbaiki kualitas layanan secara berkelanjutan.
Melalui pelaksanaan pelatihan ini, pelayanan berkualitas ditargetkan mampu mengakar menjadi bagian dari budaya organisasi di UTU. Implementasi tersebut membutuhkan dukungan penuh dari pimpinan, kejelasan standar pelayanan, komunikasi yang konsisten, serta evaluasi berkelanjutan agar atmosfer pelayanan prima dapat tumbuh merata di seluruh unit kerja Universitas Teuku Umar. Peningkatan kualitas ini diharapkan tidak hanya mendukung efektivitas penyelenggaraan tridarma perguruan tinggi, tetapi juga menaikkan kepercayaan masyarakat secara signifikan terhadap institusi. [Humas UTU]
Laporan: Yuhdi F. | Foto: Istimewa.
